Все специалисты сходятся во мнении, что чаще всего заведения общественного питания закрываются по причине недостаточной прибыльности. Но среди факторов, которые могут привести к плачевному результату, они почему-то редко называют воровство со стороны персонала. На самом деле теневые заработки, например, барменов, могут значительно превышать долю инвестора.
У семи нянек…
Можно с уверенностью утверждать, что воровство в баре становится возможным из-за отсутствия единой, продуманной до мельчайших деталей системы контроля за движением товара и денежных средств.
Нередко работу бара в заведении контролируют «все понемногу» — управляющий (или сам владелец), его заместитель, бухгалтерия, администраторы, причем зоны ответственности управленцев часто бывают весьма размыты. Кроме того, они выполняют и многие другие функции, а работой персонала интересуются от случая к случаю, действуя по воле обстоятельств. Особенно часто такую ситуацию можно наблюдать в заведениях, в которых бару традиционно отводится роль второго плана. Многие рестораторы и сами признают, что в отличие от кухни и зала, где работа худо-бедно отлажена и где хватает управленческого персонала, он остается плохо контролируемой зоной, практически отданной на откуп барменам. В результате в баре может сложиться хорошо организованная «команда», цель которой — регулярно перекладывать часть выручки в свой карман и делать это так, чтобы воровство не обнаруживалось как можно дольше.
Контроль для галочки
Как это ни парадоксально, нередко воровству способствуют мероприятия, которые де-юре должны обнаруживать факты краж, а де-факто только прикрывают их, создавая видимость благополучия. В первую очередь речь идет о контроле за движением товара — обычно его поручают бухгалтерии. Как правило, представитель этого подразделения плохо разбирается в хитросплетениях работы бара и дает оценку деятельности персонала, отталкиваясь только от цифр на бумаге. В частности, бухгалтер остается довольным, когда видит «чистую» отчетность — без недостач и больших излишков. А вот специалиста она обычно настораживает.
Он понимает, что в баре, особенно в дни интенсивной торговли, «чистая» отчетность просто нереальна. Возможны ошибки персонала как при отпуске продукции, так и при снятии остатков. Если в заведении несколько баров, то искажают отчетность еще и кассиры, закрывающие чеки официантов по станции другого бара (но халатность — это уже другая история). Иногда ошибаются и сами контролеры, например, при переносе в базу данных графы «прихода» или фактических остатков.
Именно поэтому «чистую» отчетность можно считать хоть и косвенным, но достаточно характерным признаком того, что в баре ведется работа, прикрывающая воровство.
Существует мнение, что барменам не следует поручать снятие товарных остатков при приеме-передаче смены. На самом деле совершенно нормально, когда эту работу выполняет тот, кто торговал или будет торговать. В противном случае работник становится заложником ситуации — ему при желании можно инкриминировать любую недостачу.
А вот действительно серьезную ошибку допускают в тех барах, где процесс снятия остатков не регламентирован и не контролируется. При такой ситуации вполне вероятно, что в отчете будут указываться не фактические остатки, а вычисленные. Если в процессе работы бармены имеют возможность регистрировать все чеки в свободной ведомости, то к концу смены они могут суммировать все кассовые продажи по каждой позиции и простым вычитанием получить «правильную» цифру остатка. Иногда работники бара осуществляют эти действия тайно, а иногда даже не считают необходимым хоть как-то их скрывать. Бывает, они даже не подходят к бутылкам при снятии остатков.
Еще более комфортные условия для воровства созданы в тех барах, где никто из управленцев не перепроверяет товарные отчеты или не сравнивает компьютерные остатки с фактическими. При такой степени бесконтрольности бармены могут вообще не беспокоиться о том, чтобы цифры, фигурирующие в официальных отчетах, совпадали с реальными. Все плюсы и даже минусы одной смены спокойно принимает на себя следующая.
Трудно поверить, но до сих пор в некоторых барах сверка остатков проводится планово — один раз в месяц (как правило, первого числа). Стоит ли говорить, что подготовиться к такой проверке — просто детская задачка для барменов.
Более частые и неожиданные проверки хотя и не решают полностью проблему воровства, но по крайней мере значительно его усложняют. Бармены вынуждены сливать накопленные излишки, организовывать склад для их хранения, доливать спиртное в случае его недостачи. Все эти действия они стараются закамуфлировать, прикрываясь снятием остатков. Но распознать смысл их манипуляций не так уж и сложно.
Много шума… и ничего
Конечно, в большинстве заведений пытаются бороться с воровством среди барменов. Но порой речь идет всего лишь о реакции на кражи, а не о настоящем противодействии.
В некоторых барах ищут воров, сравнивая выручку по сменам. Но если «команда» действует сплоченно, то ее участники, как правило, договариваются о том, чтобы не было «стахановцев», и показывают достаточно ровные результаты. Только в том случае, когда в ней нет полного единства, бармены, которые проявляют непомерную жадность, могут «погореть».
Но увольнение отдельных членов «команды» не дает реально ощутимого эффекта, если допускается еще одна распространенная ошибка в управлении баром — обучение новичков (взятых, как правило, с улицы) доверяют самим барменам. Их или достаточно быстро «обращают в свою веру», или отторгают, умело выставляя перед руководством в дурном свете. Последнее происходит, если бармены почувствовали, что новичок опасен — или слишком наивен, или недостаточно умен и может «спалить» всех, оголив и масштабы воровства, и его механизм.
Еще одна реакция на воровство — эмоциональная. Бывает, что в заведении чуть ли не еженедельно проводится общее собрание коллектива, на котором говорит (причем в основном в резких тонах) один человек — владелец бизнеса. Темы выступления обычно не меняются: «плохая работа» и «маленькие выручки». Достается, как правило, всем одновременно. Видимо, глядя на ежедневные выручки, хозяин заведения понимает, что его обворовывают. Но почему-то полагает, что «накачка» персонала может заменить ежедневную кропотливую работу по контролю за деятельностью заведения. Сотрудники обычно не пугаются и продолжают воровать, если видят, что угрозы не подкреплены реальными контрмерами. Уж кто-кто, а они хорошо понимают, что гнев и истерика — признаки бессилия.
Бывает, что владелец уходит из бизнеса, убедив себя в том, что персонал не переделать и воровство неистребимо. На самом деле он сам спровоцировал разграбление своего дела, не сумев создать жесткую систему контроля. А обижаться на сотрудников, как и ругать их за то, что они воруют, — это не бизнес-подход. Такие реакции больше годятся для разборок в песочнице. Совершенная система контроля в заведении должна эффективно работать без лишних слов и эмоций.
Панацея, но не для всех
Некоторые специалисты считают, что ликвидировать воровство выручки в баре можно только одним способом — отсечь персонал от получения наличных денег. Речь идет, как вы понимаете, о системе расчета с посетителями, условно называемой «карта на входе».
Кстати, именно она обычно реализуется в аквапарках и также уместна в любых других заведениях, где посетителям неудобно пользоваться наличными деньгами, например, на SPA-курортах. Подойдет она и для закрытого клуба (member’s bar). Существует два основных вида карточек. В одном случае посетитель кладет любую сумму на счет и получает остаток при окончательном расчете. Второй вид карточек дает ему возможность пользоваться услугами заведения в кредит, оплачивая счет на выходе. Очевидно, что при такой системе расчета персонал не сможет украсть ни копейки из выручки. Дополнительное ее преимущество состоит в том, что при расчете по карточке клиенты тратят, как правило, больше, чем при оплате услуг наличными деньгами.
Но, прежде чем вводить «карточную» систему в обычном баре, следует представлять себе и ее минусы. Во-первых, гостей, заглянувших в бар на стаканчик виски или кружку пива, легко отпугнуть, предложив им для начала внести деньги на счет. Кроме того, нужно будет объяснить клиентам, что произойдет, если они потеряют карточку. Не забудьте и про «сарафанное радио», которое быстро оповестит торговый район о такой «фишке».
При кредитной схеме расчета придется устанавливать лимит, и персонал не сможет обслуживать посетителя, пока он не пополнит счет в кассе. Едва ли гостю это будет приятно.
Добавьте сюда стоимость программного обеспечения, возможные сбои в системе, периодические претензии к счету на выходе, немотивированный персонал (посетители, рассчитывающиеся по карточке, чаевых не платят). Только взвесив все «за» и «против», владелец бара может решить, даст ли «карта на входе» дополнительные преимущества именно его бизнесу.
На войне как на войне
В деле борьбы с воровством вопрос стоит жестко: кто кого? Что получит владелец бара — реальную выручку или остатки, которые смог украсть персонал?
Механизм махинаций с товаром в баре хорошо известен — это продажа «недолива» и неучтенного алкоголя, попавшего в заведение извне. Создавая систему контроля, нужно осознавать: при условии, что в ней хоть что-то упущено, нечистый на руку персонал найдет, как воспользоваться ошибкой. Если, например, организовать ее так, чтобы персонал не смог проносить алкоголь в бар, это попытаются сделать друзья барменов. Если перекрыть и эту лазейку, сотрудники сосредоточатся на экономии спиртного. Если усиленно контролировать отпуск товара на стойке, бармены постараются организовать продажи «левого» алкоголя через официантов. И так далее.
Поэтому система контроля должна представлять собой комплекс мероприятий, поддерживающих и дополняющих друг друга. Идеально, когда они организуются не как ответ на действия барменов, а носят превентивный характер, перекрывая все возможные способы сокрытия выручки, включая и те, о которых персонал еще даже не думал. Конечно, кроме мер, упоминавшихся выше, в этот список следует включить осмотр подсобных помещений, примыкающих к бару, контрольные закупки, административное снятие Х-отчетов ККМ и многое другое. Кроме того, необходимо строго регламентировать и контролировать действия персонала как во время обслуживания (в первую очередь при отпуске продукции и расчете с посетителями), так и при снятии остатков.
Чем полнее комплекс контрольных мероприятий, тем меньше будут масштабы воровства. При желании можно реализовать систему контроля, позволяющую выявлять склонных к махинациям сотрудников уже при первых симптомах. Серьезную ошибку допускают владельцы, отслеживающие только факты прямого воровства, — вычислять и увольнять проштрафившихся можно бесконечно. От постоянной смены персонала будет сильно страдать сервис, а вместе с ним и доходность бизнеса. Поэтому главная задача системы контроля — не ловить за руку воров, а удерживать персонал от совершения краж и махинаций. Косвенно или прямо, но все работники должны быть осведомлены о том, что любое злоупотребление с их стороны как действие, не соответствующее регламенту, не останется безнаказанным.
Конечно, время от времени в заведении будут появляться сотрудники, которые попытаются найти слабые места в его системе защиты. Поэтому владельцу бизнеса необходимо позаботиться о том, чтобы контроль не ослабевал с течением времени.
Сложится ли в баре коллектив людей, готовых зарабатывать деньги честно, и то, насколько быстро это произойдет, зависит только от системы мотивации, которую предложит им владелец (взамен возможности воровать). Об этом и пойдет речь в очередной статье нашей рубрики.
Ресторанные ведомости, №10 (102)