При планировании бюджета на 2010 и последующие годы владельцам гостиничных предприятий необходимо взять во внимание следующие три рекомендации, которые им помогут в стратегической реализации планов и эффективном распределении средств.
Не теряйте контакт с потребителем
Не удивительно, что рынок luxury услуг сокращается. Недавний анализ мировой деловой консультационной фирмы, Bain & Company показал, что рынок премиум сегмента уменьшился в 2009 году на 10 %. Соотношение цена-качество перестает восприниматься в качестве эквивалента оценки гостиничных услуг. Сегодня роскошно — не значит дорого. Luxury рынок стал более доступным, со стремительно увеличивающимся числом возможностей.
В наше время клиенты становятся намного требовательнее к услугам той или иной гостиницы. Мы наблюдаем рост культурного и экотуризма, духовного и физического оздоровления, исторических, кулинарных и других уникальных туров. Успешные отельеры делают акцент на современном оборудовании, технологиях, модных тенденциях, текстурах, мебели — что принято как стандарт роскоши. В сегодняшнем мире, экстраординарные и резонансные понятия все чаще и чаще стали называть «luxury». Каждой гостинице необходимо иметь определенный капитал, чтобы шагать в ногу с прогрессом и успевать за желаниями своих потребителей.
Вывод: Удовлетворение потребностей клиентов должно стать Вашим кредо. Это не всегда требует больших капиталовложений, порой маленькая, но очень стоящая вещь или элемент может стать вашим конкурентным преимуществом.
Будьте опрятны
Чистота — составляющая Вашего успеха. Ничто не подорвет так сильно Ваш авторитет, как неухоженная территория, сломанная или разбитая сантехника, грязная скатерть или посуда. Основной акцент необходимо ставить на номерной фонд, так как именно номер — лицо вашей гостиницы. Одним из основных приоритетов является полноценное описание должностных обязанностей каждого сотрудника.
Во-первых, гостиница сама по себе должна функционировать полноценно и правильно. Очень важно, чтоб активы и доходность не уменьшались по истечению времени из-за уменьшения внимания со стороны потребителя.
Вторым основным приоритетом остается модернизация интерфейса гостиницы, то есть внешнего вида. Принцип «встречают по одежке» работает и в отеле. Насколько хорошо вы сделаете отделку, обеспечите уникальными элементами декора, хорошим ландшафтом, красивыми тканями, мебелью, организацией пространства — настолько у Вас больше шансов произвести впечатление на гостя. Не забудьте обратить внимание на запахи, шум и освещение. Каждый клиент хочет чувствовать себя единственным и уникальным. Уделите данным элементам больше внимания, и это послужит залогом успеха вашей гостиницы.
В-третьих, просчитайте все и вся в гостиничном номере. Если капитальная реконструкция не требуется или не возможна в 2010, позаботьтесь о менее затратных вещах, таких как очистка или замена сломанной плитки, изношенных тканей и устаревших элементов. Установите лучшее освещение, особенно в зоне рабочих поверхностей и ванной. Предоставьте посетителям удобную роскошную кровать. В каждом номере проводите ежеквартальный косметический ремонт.
Вывод: Естественно, поддержка гостиничного предприятия требует немалых затрат, но это вовсе не значит, что стоит все делать «в один подход». Грамотно рассчитайте затраты и свой бюджет, расставьте приоритеты с акцентом на обеспечение комфортного пребывания вашего гостя.
Не забывайте о своих особенностях
Успешные высококлассные гостиницы и курорты стараются выгодно себя позиционировать, а так же как можно сильнее отличиться от своих конкурентов. Начиная с превосходного обслуживания клиентов, это достигается путём использования инновационных программ и систем, предоставлением специальных пакетов услуг, высококачественных SPA и Wellness предложений, доступным трансфером, уникальным меню и уютным интерьером ресторана.
Следует также учитывать, что дифференциация — это своего рода обязательство перед вашими гостями и может вызвать, как положительный, так и отрицательный резонанс. Очень важно учитывать соответствие заявленной вами особенности или уникальности, так как всегда лучше превзойти ожидания вашего гостя, чем не оправдать их.
Каждый Ваш сотрудник должен принимать участие в успешном представлении гостиницы и создании в ней особой благоприятной атмосферы. Следует всегда помнить, что кроме ощущений, звуков и запахов положительные воспоминания гостей вашего отеля зависят ещё и от того, насколько гармонично чувствует себя ваш персонал на своих местах и насколько он открыт для взаимодействия с гостем. Именно доброжелательность и отзывчивость ваших сотрудников в сочетании с уникальными предложениями вашей гостиницы помогут вам приобрести и удержать лояльных клиентов.
Вывод: Пересмотрите внимательно, что необходимо сделать Вашему гостиничному предприятию, чтобы подчеркнуть свою индивидуальность на рынке. Возможно, всего лишь небольшое освежение интерьера или освещения, объединенные с новой инициативой сотрудников, вдохнут новую жизнь в Ваш отель. Определите отличительные черты и особенности своего предприятия, ищите возможности их укрепления и рентабельного использования. Помните, что их не должно быть много, но они определенно должны быть эффективными.
Надеемся, что данные рекомендации помогут Вам расставить приоритеты в распределении гостиничного бюджета и подскажут определенный вектор к увеличению доходности Вашего отеля.