Поговорите об обслуживании детей со своими коллегами — руководителями ресторанов и официантами. Выражение лица многих из них скажет, что визит «малышни» в их ресторан часто добавляет больше хлопот, чем приносит доход. Тем не менее, практически нигде в ресторанах не отказывают в обслуживании посетителям с детьми, да и официанты обычно не вправе выбирать, кого обслуживать. Коль скоро многим из Вас приходится это делать — так давайте делать это правильно, с удовольствием. И с экономической пользой!
Те заведения, которые изначально ориентированы на семейную и детскую публику, потратили немалые силы, чтобы понять поведение, психологию, привычки и потребности детей и их родителей. Некоторые разведданные из арсенала обслуживания детей в ресторанах и кафе, наверняка, пригодятся и Вам.
1. Дети не приходят одни. Они всегда приводят с собой родителей, бабушек, дедушек, тетей, дядей, братьев, сестер, собачек и других существ. Сама еда и напитки для ребенка могут и не быть для Вас источником огромных прибылей. Но чем больше с ребенком (ами) будет сопровождающих лиц, тем округлее будут выглядеть и счет, и чаевые, и доход заведения.
2. Семейный поход в ресторан — это поход за положительными эмоциями. Ваши гости хотят приятно провести время, и роль официанта здесь трудно переоценить. Более того, Ваши шансы увидеть это семейство еще раз в своем заведении очень вырастут, если Вы будете обращаться подобающим образом с самым дорогим, что у них есть — с их ребенком!
3. Самый надежный способ сделать так, чтобы дети вышли из под контроля — это вести себя с ними, как с детьми! Дети, которые достаточно взрослы для того, чтобы общаться с другими людьми (с Вами, например) вполне способны оценить уважение, честность и интерес к себе — в точности, как и Ваши взрослые гости. Стоит Вам начать «сюсюкать» с ними — и они вскоре расплачутся. А если Вы начнете раздражаться — ждите в ответ капризов. Спокойное, дружелюбное и уважительное отношение к гостям с детьми — вот правильный подход для официанта.
4. Говорите непосредственно с ребенком. Обращайтесь на «Вы» к детям старше четырех-пяти лет, им это понравится. Подготовьте заранее несколько обращений, вроде «молодой человек», «юная леди» и т.д. Обращаясь к малышам, говорите не слишком громко, чтобы не испугать их. Всегда, когда это возможно, используйте их имена. Для того, чтобы не возвышаться, наклонитесь или присядьте немного — установить контакт глаз на одной высоте гораздо легче. Улыбайтесь как можно чаще. Отметьте хорошие манеры детей и поблагодарите их.
5. Все дети любят разнообразие и не любят скучать. В каждом ресторане, (ведь так?) есть цветные карандаши и бумага для маленьких гостей. Самым маленьким подойдет мягкая игрушка — пусть у нее будет жизнерадостное выражение лица. Иногда достаточно посадить гостей с детьми у окна, чтобы происходящее в зале и на улице по очереди отвлекало Вашего гостя от «дурных» мыслей.
6. Научитесь предугадывать желания и потребности гостей за семейным столом. Спросите разрешения подавать заказ детям как можно скорее. Предложите родителям «придержать» их заказ, чтобы сначала поели дети, если им требуется помощь взрослых. При приеме заказа спросите родителей, может ли чадо заказывать самостоятельно все, что пожелает. Этот вопрос обычно достаточно задать «глазами». Предлагайте десерты и напитки. Вовремя предлагайте восполнять напитки. Предупредите родителей, если блюдо, заказанное малышом, ему будет неудобно есть самостоятельно. Не забудьте предупредить их об острых и специфических блюдах. Будьте готовы предложить на выбор несколько блюд, которые будут знакомы и «комфортны» для детей.
7. Не говорите детям, что они не должны делать, используйте положительный подход и заинтересованность. Например, вместо «Нельзя бегать по залу» скажите коротышке: «Я беспокоюсь за тебя! Наши сотрудники могут тебя не заметить, когда несут горячие блюда по залу».
8. Если родители делают замечания своим отпрыскам — стойте в стороне! — как в прямом, так и в переносном смысле.
9. Для того, чтобы дети выглядели после еды так же опрятно, как и до, принесите за стол влажную салфетку или полотенце. Если дети голодны, то сразу при принятии заказа предложите им (или их родителям) печенье, крекеры, фрукты.
Как правило, в выходные или во время каникул, родители особенно часто отдыхают вместе с детьми или берут куда-нибудь пообедать. Не упускайте возможности, которые перед Вами открываются! Помните, что дети охотно приведут своих родителей к Вам еще раз, если им у Вас понравится. А если Вы все будете делать правильно, то потом они приведут и своих детей.
Алексей Биорк
директор компании Видеосеминары