5 сентября 2012г. в Москве компания AHConferences в партнерстве с УК «РосинвестОтель» провела практический семинар «Управление доходами гостиницы». Технологии увеличения доходности стали главной темой события, в котором — в формате офлайн и онлайн -приняли участие более 30 отельеров из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Нижнего Новгорода, Казани, Ростова-на-Дону, Чебоксаров, Астрахани, Твери, Ярославля, а также Владимирской и Ярославской областей. В рамках семинара были рассмотрены не только теоретические основы управления доходностью, но и большое количество практических кейсов.
Открыла работу семинара Эвелина Ишметова, вице-президент по консалтингу и партнер GVA Sawyer. В её выступлении были проанализированы рыночные показатели и конкурентная среда на примере трех объектов: недостроенной гостиницы в Санкт-Петербурге, функционирующей устаревшей гостиницы в Красноярске и московского инвестиционного проекта — многофункционального комплекса в Марьино.
Г-жа Ишметова рассказала о методологии и структуре анализа спроса и предложения гостиничных проектов, представила ряд прогнозов по гостиничной недвижимости в Москве и Санкт-Петербурге. Зависимость спроса от инфраструктуры гостиничного объекта была проиллюстрирована результатами аналитического опроса, проведенного GVA Sawyer в Сочи. По данным г-жи Ишметовой, наличие инфраструктуры может повысить среднегодовую загрузку отеля до 60% при наличии системной pr-поддержки объекта.
Председатель Совета директоров AVRORA Hospitality Group Дмитрий Иванов, говоря о работе отеля в возросшей конкурентной среде, акцентировал внимание на ценообразовании и каналах продаж в гостиничном бизнесе. По словам г-на Иванова, ни один отель не является точкой притяжения интересов деловых потоков: «Отель — это всегда сервис, который выбирают люди, чтобы реализовать свои планы. Ни одна лояльная группа не обеспечивает должного уровня доходности гостинице».
Г-н Иванов особо отметил значение личности продавца: «Продажник» должен быть представителем целевой аудиторией, должен мыслить как стандартный клиент отеля. Важно знать потребности своего клиента, спрашивать его о потребностях». Ключевым преимуществом может стать время запуска отеля: начиная работать на полгода раньше конкурентов, объект имеет шансы приобрести уникальную клиентскую базу, которой будут лишены конкуренты. Говоря о тарифной политике, г-н Иванов выделил создание нескольких тарифных планов, гибкое применение тарифов во времени, продажу дополнительных услуг и ввод спецпредложений.
Директор по развитию гостиничной сети VOYAGE Hotels&Resorts Александр Гендельсман рассказал про унифицированный подход в управлении доходностью отеля. В качестве центров прибыли в гостиничном проекте он выделил номерной фонд, службу питания и дополнительные услуги, а в качестве главного показателя доходности — GOP (валовый операционный доход). «Техника продаж и мотивация продавцов — это единственное, что по-настоящему работает. При этом прямая мотивация снижает процент нелегальных сделок. Качество номеров и сервиса не затрагиваются, у этих показателей есть стандарты, которые должны соблюдаться», — отметил г-н Гендельсман. При планировании и бюджетировании нужно учитывать сезонные колебания и ежегодные тенденции, статистику, результаты конкурентов и оптимизацию расходов. Говоря о расходах, он особо выделил внутренний контроль: «Внутренний контроль, финансовый и физический, — это такой расход, который позволяет снижать все остальные расходы гостиничного проекта».
Генеральный директор УК «РосинвестОтель» Кирилл Иртюга, выступивший также модератором семинара, продолжил тему увеличения доходности от продажи услуг отеля и коснулся прогнозирования спроса на основные и дополнительные сервисы. Однако г-н Иртюга представил слушателям особую точку зрения, акцент в выступлении был сделан на «деловую стратегию» и персонал объекта.
Как правило, деловая стратегия живет на уровне менеджмента, рядовые сотрудники не знают, чем живет компания, какие ценности в оказании услуг они несут. «Деловая стратегия» представляет собой вовлеченность сотрудников в жизнь гостиничного проекта и заключается в том, чтобы донести до каждого ценность оказания услуги. Сервис должен быть предоставлен на основе связки персонал-клиент, у персонала на интуитивном уровне должна быть сформирована ценность той услуги, которую он предоставляет, сотрудники — часть компании, они должны осознавать степень своей вовлеченности в продукт своей компании», — пояснил г-н Иртюга. Создавать инструменты обучения сложно и дорого, вымывание персонала чрезвычайно высоко, доходит до 50-60%. Тем не менее, обучение должно проходить раз в год, т.к. за это время проиcходят существенные изменения и обновления в проекте, связка персонал-клиент чрезвычайно важна для УК «РосинвестОтель».
В ходе работы практического семинара «Управление доходами гостиницы» прозвучало очень много вопросов со стороны участников, были рассмотрены как конкретные практические случаи повышения доходности и оптимизации расходной части, так и целесообразность существования профессиональных объединений отельеров, необходимость привлечения консалтинговых компаний для успешного управления гостиничными проектами.
По мнению участников, спикеров и представителей прессы проведение семинара оправдало себя. В планах организаторов — компании AHConferences — продолжить развитие темы проведением в декабре 2012г. конференции «Гостиничный бизнес в России: ключевые точки роста».