26.01.2014

Количество отзывов об отеле: влияние на стоимость номера

Отзывы в сфере гостиничного бизнеса уже неоднократно анализировались в рамках различных исследований. Однако до сегодняшнего дня ни в одном из таких исследований не была рассмотрена взаимосвязь между количеством отзывов путешественников и общей оценкой объекта.

TripadvisorReview

Новаторское исследование Корнелльского университета, «Интернет-отзывы клиентов об отелях: более высокий уровень оценок как следствие увеличения активности клиентов», позволило сделать несколько ключевых выводов, которые могут помочь Вам эффективнее развивать свой бизнес. Чтобы помочь Вам с максимальной выгодой использовать результаты этого исследования,  приводим несколько советов, которые позволят применить научную теорию на практике гостиничного бизнеса.

Вывод № 1: самые первые отзывы об отеле зачастую бывают отрицательными.

По данным исследования, средняя оценка отеля с 11–20 отзывами равна 3,5 из 5 баллов, причем отзывы с оценкой «ужасно» (1 из 5 баллов) составляют около 12 %. Почему так происходит? Эксперты указывают на то, что у первых гостей остаются негативные впечатления от проживания в отеле, поскольку их ожидания могут быть необоснованно завышенными (что вызвано недостаточной информированностью о том, что им следует ожидать от отеля). Тем не менее, исследователи отмечают, что первые отрицательные комментарии предоставляют отличную возможность улучшить качество обслуживания для будущих гостей: «Все исследователи и большинство руководителей сходятся во мнении, что отрицательные отзывы являются источником бесплатной и ценной информации о том, как улучшить качество обслуживания».

bad-online-reputation

Совет: активнее призывайте гостей к написанию отзывов, просите гостей отправить свои комментарии в течение нескольких дней после отъезда, пока их впечатления еще свежи. Используйте простые короткие сообщения, так как наиболее эффективны короткие сообщения с четкой и лаконичной темой. Эксперты предлагают высылать гостям по электронной почте ссылку, перейдя по которой, они смогут оставить отзыв о Вашем объекте. Используйте эту возможность, чтобы поблагодарить своих гостей и выразить надежду, что они посетят Вас снова.

Более 80% гостиничных предприятий по всему миру предлагают своим гостям писать отзывы. Электронные письма с напоминаниями – отличный способ получать свежие отзывы, создавать прочные отношения с гостями и потенциально влиять на Ваш рейтинг популярности.

Вывод № 2: c увеличением числа отзывов оценки в этих отзывах становятся более высокими.

С увеличением числа отзывов средняя оценка по ним уверенно возрастает с 3,5 до 3,9 баллов. Это характерно для объектов, получивших более 100 отзывов. Соответственно, количество отзывов с оценкой «ужасно» сокращается более чем в два раза, тогда как число отзывов с оценкой «отлично» (5 из 5 баллов) возрастает вдвое.

hotel-reputation-monitoring

Совет: отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Это позволит выполнить сразу несколько важных задач. Что касается положительных отзывов, то Вы сможете поблагодарить человека, который любезно согласился написать отзыв о Вашем объекте и тем самым помог компенсировать полученные ранее отрицательные отзывы. Кроме того, Вы лишний раз продемонстрируете, что Вы цените комментарии гостей и стремитесь предоставить им наилучшее обслуживание. Что же касается отрицательных отзывов, то это Ваша возможность принести извинения, вежливо изложить свою версию событий и сообщить, какие меры Вы предпримите во избежание подобных проблем в будущем. Таким образом, Вы находите общий язык с прежними гостями, благодаря которым формируется мнение о Вашем отеле, и в то же время управляете ожиданиями будущих гостей.

thank-you

Вывод № 3: чем больше количество отзывов, тем точнее оценки.

Исследователи сделали этот вывод, изучая среднеквадратичное отклонение или разброс оценок по мере увеличения числа отзывов.

Среднеквадратичное отклонение – это показатель рассеивания значений данных статистических рядов. В случае с отзывами об отелях, более низкое значение среднеквадратичного отклонения означает, что большее количество путешественников поставили оценку, близкую к средней оценке Вашего объекта.

Каков же результат? Значение среднеквадратичного отклонения уменьшается практически на 25 % – с 0,72 до 0,55. В дополнение к тому, что с увеличением числа отзывов повышается средняя оценка, индивидуальные оценки также приближаются по значению к общей средней оценке. Это означает, что результирующая средняя оценка с большей точностью представляет общее мнение путешественников.

hotel-guests_review

Совет: отслеживайте показатели работы объекта, чтобы получить уникальную информацию, которая повысит Вашу эффективность. Используйте популярные инструменты, позволяющие получить аналитические данные, которыми Вы можете воспользоваться для оптимизации маркетинговых мероприятий и деятельности компании. Таким образом,  Вы станете лучше понимать свою аудиторию и своих конкурентов, а также разберетесь в показателях эффективности страницы Вашего объекта. Например, если Вы заметите, что Вы получили большое количество отрицательных отзывов с жалобами на проблемы с поддержанием чистоты, проведите воспитательную беседу с персоналом, занимающимся уборкой отеля, чтобы устранить истинную причину получения таких отзывов.

Вывод № 4: положительные отзывы встречаются чаще, нежели отрицательные.

После изучения более 1 280 000 отзывов на TripAdvisor исследователи сделали вывод, что отельеры должны уделять отзывам гостей как можно больше внимания. Действительно, более чем в 70% изученных отзывов пользователи ставили оценку 4 или 5 баллов (то есть оценки «хорошо» или «отлично»), тогда как только в 15% отзывов оценка была 1 или 2 балла.

hotel-review-and-price

Совет: поделитесь информацией о своих оценках и отзывах, полученных на популярных туристических ресурсах (TripAdvisor, Trivago, TopHotels, ТурПравда и др). Это не только отличный материал для добавления на Ваш сайт и на страницу в социальных сетях, но также хороший способ завоевать доверие путешественников, желающих остановиться в Вашем отеле, и сохранить их интерес к Вашему сайту.

Полный отчет по результатам исследования «Интернет-отзывы клиентов об отелях: более высокий уровень оценок как следствие увеличения активности клиентов» можно прочесть на сайте журнала Cornell Hospitality Quarterly.

FaceBook комментарии: