Исследование, проведенное компанией Medallia в марте 2015 года, подтвердило, что показатели заполняемости отелей, руководство которых отвечает на более чем 50% отзывов в социальных сетях, более чем в два раза превышают показатели объектов, чье руководство игнорирует отзывы. Кроме того, показатели заполняемости тех объектов, руководство которых отвечает на отзывы, повышались быстрее, чем показатели гостиничного бизнеса в целом.

Ответы руководства отелей на отзывы

Ответы руководства имеют большое значение

Вывод очевиден: путешественники предпочитают бронировать те объекты, руководство которых отвечает на отзывы.  Это отличная новость для Вас, если написание ответов руководства на отзывы о Вашем объекте, опубликованные на сайтах отзывов, уже стало Вашей привычкой. А если Вы еще не пишете ответы на отзывы, то для Вас это еще более приятная новость и отличный стимул для того, чтобы начать писать ответы прямо сейчас.

При ответах на более чем 50% отзывов показатели заполняемости отеля увеличиваются на 6,8%.

Время является определяющим фактором

Согласно результатам исследования, не менее важно отвечать на отзывы своевременно. Показатели объектов, руководство которых ответило на комментарии менее чем за сутки, были в среднем на 12,8% выше показателей тех объектов, чье руководство отвечало в течение двух суток:

  • Ответ в течение дня: средняя загрузка 52,3%
  • Ответ в течение 1-2 дней: средняя загрузка 49,3%
  • Ответ позже двух дней: средняя загрузка 39,5%
Не стоит ждать! Сделайте своей первостепенной задачей написание ответов на отзывы сразу после их получения!

Ваша готовность отвечать на отзывы влияет на Вашу репутацию

Наконец, исследование компании Medallia продемонстрировало следующее: у тех объектов, руководство которых чаще отвечает на отзывы, также отмечаются более высокие показатели удовлетворенности гостей в отличие от тех объектов, чье руководство пишет ответы на отзывы реже:

  • Ответы на более 50% отзывов дают отелю преимущество над конкурентами в 4.9 баллов
  • Ответы на 30-50% отзывов увеличивают рейтинг на 2.7 баллов
  • Ответы на 10-30% отзывов повышают рейтинг отеля на 1.2 балла
  • Ответы на 1-10% отзывов повышают рейтинг примерно на 1.2 балла.

Эти данные соответствуют результатам последнего исследования TripAdvisor, в ходе которого была выявлена тесная взаимосвязь между написанием ответов руководства и увеличением средней оценки объекта в отзывах.

Вице-президент отдела по работе с гостями сети отелей Best Western Майкл Мортон (Michael Morton) отмечает: «Это исследование продемонстрировало следующее: позволяя сотрудникам (которые обладают полученной из первых рук информацией о впечатлениях конкретного гостя) взаимодействовать с гостями через Интернет, Вы действительно увеличиваете заполняемость и прибыль отеля».

Самое время начать развивать коммуникацию и выстраивать взаимоотношения с авторами отзывов о Вашем объекте. Начните работать над этим уже сегодня!

Responding to Social Media Boosts a Company’s Bottom Line («Ответы на отзывы в социальных сетях способствуют повышению чистой прибыли компании»), результаты нового исследования, март 2015 г.

 

Facebook Комментарий