15.04.2016

12 практических советов для повышения уровня сервиса в отельном СПА

Предлагаем Вам список практических рекомендаций, которые помогут поддержать и улучшить уровень сервиса как в отельном, так и в независимом СПА.

практические рекомендации по СПА-сервису

Все начинается с нас самих. Ваши сотрудники должны верить в то, что вы предлагаете своим гостям. Если они сомневаются в том, что процедуры и услуги работают, а их качество соответствует стоимости — точно такое же восприятие будет и у гостей СПА. Ваша команда должна понимать ценность и качество продукции.

SPA-менеджер
Вегетарианец стейк не продаст… Очень трудно продавать то, что самому человеку не нравится или он этого не пробовал… Если Вы заинтересованы, чтобы Ваши сотрудники активно продавала услуги и продукцию СПА — они должны сами быть рекламой своего продукта. То есть пользоваться услугами СПА (некоторыми бесплатно, по графику, некоторыми себестоимости), они должны выглядеть так, как выглядят постоянные посетители СПА: здоровая ухоженная кожа и фигура, не уставший вид, чистые и блестящие волосы, сияющая улыбка. Таким сотрудникам будет легко отвечать на вопросы гостей, рассказывать о своих впечатлениях от процедур, они смогут ярко описать каждый шаг гостя в СПА, а их вид будет ярким подтверждением и презентацией услуг Вашего СПА. Это так же касается и корпоративной одежды, ее качества и соответствия общей концепции СПА. Мы тратим тысячи у.е. на рекламу, а потом пренебрегаем тем, что действительно работает и приносит реальный доход.

«На войне как на войне». Для удачного продвижения и развития бизнеса недостаточно написать бизнес и маркетинг-план. Их воплощение в жизнь — это основная обязанность менеджера. Все идеи — это просто макет будущего, который Вы строите с Вашей командой. Сервисные протоколы, корпоративные стандарты, чек-листы и т.д. – это мертвые бумаги до тех пор, пока они не стали частью поведения и работы всей команды.

Если Вы беспокоитесь о том, чтобы в Вашем СПА были счастливые и довольные гости — управляйте эмоциями Ваших сотрудников. Только если у всех сотрудников  Вашей команды хорошее настроение, они искренне улыбаются гостям. Все остальное не учитывается.

команда СПА

80% Вашего успеха — это обучение Вашей команды. Уровень каждой компании измеряется не по умному, а по глупому сотруднику. Если в сломанную кадку налить воды, то выльется она там, где ниже дыра… Обучение и повышение квалификации должно осуществляться постоянно. Ответственность за это несет топ-менеджер, или менеджер подразделения СПА. Все наемные тренеры и коучи — это инициатива менеджера, его работа и долг.

Все Ваши идеи и планы, стандарты и инструкции должны быть понятны не Вам, а тем, кто их будет выполнять. Длинные и сложные описания того, что должен или не должен делать сотрудник — быстрый путь к первой ошибке. Сотрудники ленятся читать длинные и сложные инструкции. Их трудно запомнить и тем более выполнить четко без ошибок. Сделайте советы и правила понятными, простыми, разделяйте их по видам работ, добавляйте рисунки-подсказки.

Безупречный сервис — отличная прибыль. Все что вы делаете для повышения качества сервиса должно так или иначе помогать в продажах и рекламе. Отношение к каждому посетителю СПА должно превращаться в его расположение и желание быть вашим почетным гостем.

Безупречный спа-сервис

Повышайте престиж профессии администратора и менеджера по продажам. Учите административный персонал уважать результаты своего труда. Покажите им важность того, что они делают каждый день. Первое впечатление у гостя в СПА создает именно администратор,  а это, как правило, наименее оплачиваемая  должность (не считая уборщиц), но именно администратор первый общается с гостем по телефону, а затем первый встречает его на ресепшн. От него зависит качество презентации услуг и продукции, он становится доверенным лицом в СПА для гостей, тем более если гость пришел впервые. Та же проблема и с уборщицами. Они конечно не имеют большого влияния на выбор гостя, но именно они чаще всего влияют на первое впечатление посетителей СПА… Некачественная уборка и грязь, неприятный запах и неопрятный вид уборщицы портят общее впечатление от атмосферы в СПА, особенно если технический персонал мешает отдыхать, объясняя гостям что они выполняют свою работу. Ничего не поделаешь — Вам придется решать эти вопросы. Обучать команду работать слаженно и осознавать важность работы каждого члена команды. Найдите систему мотивации как в «+» так и в «-» для каждого работника.

мотивация команды СПА

Оплата труда не является мотивацией. Это известная истина, но не все руководители так думают. Выплата заработной платы для многих руководителей становится не только черным днем, но и неким видом лояльности к персоналу. Так не должно быть если Вы хотите иметь здоровый коллектив, а не кучку «робин-гудов», которые днем ​​и в ночь думают, как что-то украсть и поменьше работать. Безупречный сервис – это чуть больше, чем просто выполнение должностной инструкции. Данный труд должен быть результатом тщательно разработанной мотивации.

Гость желает получить то что он хочет в тот момент, когда он находится в СПА, а не потом… через месяц…  или по телефону… Члены Вашей команды должны иметь небольшие полномочия для принятия решений. А также четко знать, что делать в «нестандартном случае». Опять — этому нужно учить. Это, в первую очередь, работа менеджера с персоналом.

Роботы никого не любят… даже себя… Если вы хотите получить истинное расположение гостей Вашего СПА – позаботьтесь об искреннем общении и эмпатии, человечности и сострадании, а не о простом соблюдении стандартов.

СПА-сервис в отеле

Нужно конкурировать ценностью, а не стоимостью. Сегодня каждый гость отельного СПА прежде всего интересуется тем, что он приобретает и что получает, а уже потом сколько это стоит. Никто не желает выбрасывать деньги на ветер. Ваши конкурентные преимущества – это не то, что не делают ваши конкуренты, а то, что они никогда не смогут скопировать у Вас. Именно сервис и отношение могут стать этими преимуществами. Это Ваше отношение и искренняя работа Вашей команды. Это невозможно украсть или скопировать.

Тамила Рзаева,

Глава Союза профессионалов СПА, курортов и Велнес объектов Украины

FaceBook комментарии: